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回归服务本质 出境“跟团游”重获认可

来源:世界游网阅读次数:2820时间:2019-09-09

日前,中国旅游研究院、携程旅游大数据联合实验室共同发布的《2018-2019年出境“新跟团游”大数据报告》显示,随着市场的发展、游客需求的提升,跟团游这种旅行社包价旅游产品的形式和内容正在发生巨变,团队旅游的供给侧优化改革发展迅速,跟团游正在回归服务的本质。记者在对多家企业的采访中也了解到,跟团游仍然占据了出境市场的主流,产品形式更加灵活多样。
 
  现状:跟团游依然占主流
  易观发布的《中国在线旅游市场年度综合分析2019》显示,2018年在线度假旅游细分市场按旅游方式划分,跟团游交易规模达到468.6亿元,占比为44.6%。从数据上看,跟团游仍然是市场主流,而这一趋势在出境游市场中更为突出。
  “中国旅游研究院的年度出境旅游报告显示,2018年通过团队形式进行出境旅游的游客比例达55.24%,50.65%的受访者表示在未来的出境旅游中愿意参加旅游团。”携程相关负责人表示,出国旅游次数少经验不足、有老人和小孩的家庭、希望省心省力有人服务的中高收入人群,以及三四五线城市的游客依然倾向于通过旅行社安排出游活动。
  在所有的出境旅游者中,旅行社组织的规模占较大比例。从2016年旅游业公报看,经旅行社组织出境旅游的总人数达到5727.1万人次,在当年1.22亿人次出境游客中占比近50%。如果把非旅游观光度假为目的的出境人次排除,占比则更高。
  跟团游的主要优势在于其较高的性价比、旅程较为省心、安全更有保障。而出境旅游市场,由于受到签证、语言、交通服务、公共设施、风俗习惯、宗教信仰等因素影响,对于从未出过远门的游客,在到达相对陌生的目的地之后,很难有条不紊地安排处理好个人行程。因此出境游客倾向于选择跟团游。
  《2018-2019年出境“新跟团游”大数据报告》显示,近年来出境跟团游市场呈现增长趋势,特别是在线跟团游市场依然火爆。2019年上半年通过平台报名跟团游产品出境的游客人数同比2018年增长了43%,涨幅明显。通过线下的携程“新零售”门店参加出境跟团游的人数也呈爆发式增长,增幅超过50%。
  虽然50后、60后游客依然是出境跟团游的重要组成部分,但年轻化已是出境跟团游的显著趋势,《2018-2019年出境“新跟团游”大数据报告》显示,2019年上半年通过平台报名跟团游产品出境旅游的90后、00后年轻群体占比34%,相较于2018年同期年轻群体占比增长了5%。如果加上80后,那么40岁游客以下在出境跟团游中占比达到了61%。十个跟团游客中六个是年轻人。选择和同事朋友一起出行的游客最多,占41%,情侣出行和亲子出行各占21%,带爸妈跟团出境游占9%,独自一人跟团出境游的比例也占到8%。
 
  改变:跟团游产品更加多元
  《2018-2019年出境“新跟团游”大数据报告》显示,经过多年发展,跟团游正在摆脱“低品质、不合理低价、强迫游客购物”的市场形象,走向小团化、个性化、主题化、高品质的发展新阶段。目前跟团游内容和形式已变得丰富多样,逐步消除人数多、自由度差、不灵活、服务差、购物多、不能满足个性化需求等劣势。“新跟团游”的品类逐渐发展为私家团、目的地参团、半自助、5钻高端游、主题化跟团产品等。
  “时下,游客出游需求更加多样,从最早期的旅游观光向度假休闲转变,还衍生出亲子游、自驾游、旅拍、蜜月婚礼、游学留学、高端定制、体育旅游等。且出境跟团游目的地也愈加丰富,从传统的中西欧向南欧、北欧、东欧等目的地延伸,海岛目的地也从常规的巴厘岛、普吉岛向沙巴、塞班、斯里兰卡、大溪地等高端小众海岛转变。此外,极地旅游、加纳帕格斯、堪察加等新兴目的地也为越来越多的游客选择。旅行方式不断多元,目前出境游已经不再是简单的跟团游、自由行这样简单的区分了,半自由行、半定制游、私家小团等各种各样的出游形式,力求最大程度满足游客需求。”众信旅游相关负责人表示。
  随着亲子家庭、情侣、中产阶级、追求个性化的年轻一族对于私密性、灵活性、深度化、重体验等个性需求的不断攀升,以“小团”为代表的私家团、精致小团逐渐脱颖而出。以携程2018年的私家团为例,出境私家团平均一张订单的人数是3.3人,相比以前多达三四十人的出境旅游团,私家团人数只有十分之一。不与陌生人拼团,专车专导,旅游行程更灵活更深度,酒店和餐饮品质高,24小时管家服务等特征构成了私家团这一品类与普通跟团游的差别。
  几十年来习惯跟陌生人组成大团队旅游的中国旅游者逐渐变成“小团化”,注重私密、回归家庭成为趋势。携程私家团数据显示,2018年通过携程平台报名境外私家团的游客同比增长240%,2019年上半年报名境外私家团的人数与去年同期相比增长翻倍。
  《2018-2019年出境“新跟团游”大数据报告》显示,亲子、情侣和带爸妈出游群体更偏爱选择私家团。其中,亲子占比最高,为43%,情侣居其次,为24%;带爸妈出游占比10%。亲子家庭人群中,选择私家团的比例比跟团游多12%。私家团客群以有娃多金的70后、80后为主力人群,分别占比27%、19%,出游品质高、带娃方便省心、私密性是他们选择私家团的主要原因。而“懒人经济”也带动了90后、00后不爱操心的年轻一族,报名私家团的占比均超过相应人群在跟团游中的占比。
 
  潮流:目的地参团受欢迎
  随着直飞航线的迅猛增长,越来越多的旅游者选择自己预订交通,出国在当地参团旅游。记者在多家企业官网查询发现,当地参团的产品类目丰富,形式多元。
  大数据报告也显示,2019年上半年报名出境当地参团的人数同比增长50%。2019年人均预订出境当地参团的价格为3500元左右,当地参团的平均天数是5.5天。当地参团解决了游客在海外的用车问题,解决了跟团无法灵活选择心仪航班的问题,满足了海外探亲、商务等不同出访目的游客的行程安排,覆盖了更多当地特色城市乡镇,由于在当地报团游玩的内容更加细分,这种形式可以为旅游者提供更丰富的景点设计和行程搭配。
  在目的地参团上,长线和短线的差异较大,出境长线游的客人更青睐当地参团这种形式。最受游客喜爱的当地参团目的地有美国英国、澳大利亚、新西兰、日本、加拿大、法国、意大利、瑞士等。前十名城市为洛杉矶、基督城、纽约、伦敦、爱丁堡、悉尼、东京、巴黎、凯恩斯、大阪。上海、北京、广州、福州、深圳、重庆、南京、西安、杭州、天津、成都等地的游客最喜爱当地参团。从人群来看,女性偏爱当地参团,报名出境当地参团的人群中60%是女性;从年龄来看,90后、70后偏爱当地参团,23%的报名者是90后,70后占比20%。从伴游方式来看,亲子家庭和情侣更青睐选择当地参团。
  与行程固定化、旅游节奏紧张的普通跟团产品相比,越来越多的游客选择一种自由度较高的跟团方式:半自助旅游。在携程旅游平台,目前自由旅行时间超过一天的跟团类型定义为半自助产品。选择半自助的游客既可以享受旅行社在当地开发的旅游资源优势(例如优惠的酒店价格、团队景区门票价格、当地交通资源等),同时可以根据自己的需求,在自由行的时间里安排体验类、碎片化的活动。
  从携程半自助旅游数据来看,2019上半年通过携程旅游平台报名出境半自助产品的人数同比增长60%以上,人均预订出境半自助产品的花费为5500元。有些半自助产品甚至会出现三天以上的自由时间,为消费者提供更多样化的旅游搭配组合。从携程的产品布局也能看到这个趋势,目前携程平台上超过三分之二的境外目的地国家都有半自助产品,2019年半自助产品的数量同比增长了10%。
  “新跟团游”大数据报告显示,超过五成的半自助消费者来自80、90后群体,其中80后占28%,90后占25%。对于亲子、情侣出行的游客,自由时间更宝贵。2019上半年通过携程旅游平台报名出境半自助产品的游客中,亲子出行的游客占比最多,占39%,其次是情侣出行,占29%。
 
  未来:推动服务标准持续升级
  随着跟团游游客需求的不断提升,他们对自身权益保障也提出了更高的要求。为解决接待标准下降、行程缩水、强制消费、消费者维权难等跟团游游客经常面临的问题,各大旅行平台均积极采取行动。例如携程就发布了我国旅游行业首个“跟团游体验保障”与赔付标准,该保障不仅对跟团游“食、住、行、游、购、娱”6大环节的体验保障进行了透明披露,而且针对16大游客痛点公布了具体的赔付标准。比如,跟团游的酒店安排与原计划不符,旅游者可获得“差价退一赔一”等赔付。针对导游强制购物,携程出台了高赔偿标准,每次赔偿跟团游订单费用的20%。如果是携程自营优选产品,最高可以退一赔一。游览时长缩水30分钟及以上,涉及的景点费用予以退还。如果遗漏景点门票费用退一赔一等。
  途牛也对自有跟团品牌“牛人专线”进行了服务升级。“2015年,途牛对牛人专线标准升级侧重于行中服务,提供市内免费接驳、专属大巴、车载WIFI、严格导游管理体系等;而今年,牛人专线再次升级,新增标准更多围绕行前服务方面,主打24小时专属顾问、高满意度、分期免息、铁定成团、价格保护、拼房无忧、退改保障等,旨在让客人预订及出游时没有后顾之忧。”途牛旅游网相关负责人表示。
  有业者表示,跟团游这种产品形态一定会长期存在,尤其是在出境游市场,如果跟团游在设计、品质和服务上不断突破和创新,就能够得到消费者的认可。
  采访中,多家旅游企业也表示,产品的服务与品质将是他们未来关注的重点。
  “未来跟团游在行程设计、服务保障、产品迭代优化的速度等方面都有深挖的潜力。旅游服务是以‘人’为根本的,旅游产品所有的设计都应该遵循这个原则,从‘人’的切实需求和行为趋势变化去不断丰富产品,改进产品,赢得口碑和人心,最终赢得市场。”途牛相关负责人表示。
  就目前的需求趋势而言,品质跟团游、主题游、深度游、包团定制等细分市场潜力巨大,尤其是面向各个细分人群的创新服务极具市场开发价值。“在移动互联网时代,企业应该借助大数据平台深刻洞察用户需求,针对不同的细分人群进行定制化产品创新,在服务以及供应链管理等方面练好基本功。”同程旅游相关负责人表示。
  “新跟团游”大数据报告显示,消费升级是新跟团游的一大重要特征,随着中国游客消费水平的提升,他们在选择出境跟团游产品时更青睐舒适度高、服务好、体验感佳的产品,并不再一味地盯着低价团,这体现在中国游客对于产品钻级要求的提升。
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